Social media, ze zijn onvermijdelijk. Geen enkel platform is weg te denken uit ons dagelijks leven. Dit betekent nieuws en informatie: overal, sneller en in grotere getalen. Je kan nu geen uitspraak meer doen en hopen dat niemand het heeft gehoord. Iedereen hoort of ziet je. Uiteindelijk hoeft het maar één enkele tweet te zijn. Het hoeft maar door één paar ogen te worden gelezen. Twitter is als Speedy Gonsalez of Rosh Runner; tweets gaan razendsnel. En of Rosaenne Barr uit de hit-serie Roseanne dat heeft geweten. Wat voor haar begon als onschuldige tweets onder, door haar beweerde, invloed is uitgelopen tot één grote crisis.
Tyler benoemde het al in zijn blog: de crisissituatie leek onoplosbaar. Zou het ooit overwaaien? Was er een oplossing? Is er wel een goede manier om hierop te reageren? Het antwoord is in dit geval: ja, maar kijk als organisatie in een crisis altijd verder dan uw neus lang is. Tyler benoemt in zijn blog een aantal goede actiepunten vanuit ABC, maar er zijn toch een aantal opmerkingen te maken.
Speedy Gonzales we meet again
In deze situatie blijkt niet alleen Twitter snel te zijn, ook ABC, onder wiens vleugel Rosaenne haar talkshow uitzond, bleek razendsnel in zijn reacties. Doordat zij direct de ochtend na de beruchte tweets hebben gereageerd met een eigen persbericht waarin zij de gehele show cancelde, is de crisis niet verder ontploft. Zoals Tyler duidelijk benadrukt, snelheid is alles in tijden van crisis (Coombs, 2012). De stakeholders verdienen een reactie en uitleg.
Gemiste kans
Daarnaast blijken social media de beste tools om te communiceren in tijden van crisis (Sung, & Hwang, 2014). Door als organisatie gebruik te maken van Twitter, straal je als organisatie meer medeleven en verbondenheid uit. ABC heeft een persbericht uitgebracht, maar geen tweet geplaatst. Gemiste kans volgens de huidige studies naar crisiscommunicatie (Alfonso, & Suzanne, 2008; Sung, & Hwang, 2014). De snelheid van hun reactie verminderd daarentegen deze ‘fout’.
Clipping statement ABC
This is your captain speaking
Verder is op te merken dat ABC ervoor heeft gekozen het statement in het persbericht te laten maken door de president van ABC. Vanuit de huidige literatuur is de CEO, of in dit geval het hoofd van de organisatie, niet de aangewezen persoon om op te treden als woordvoerder in crisistijden (Bernstein, 2004). De CEO en de organisatie zijn uiteraard gelinkt aan elkaar, maar hiermee ook beiden imago’s. Een statement kan zomaar averechts werken en goede imago’s wegvagen (Denner, Heitzeler , & Koch, 2018). Een punt waar op gelet moet worden in het geval dit nog een keer gebeurd. Gelukkig, weegt de snelheid en de sterke houding die ABC aannam in deze specifieke situatie zwaarder en is het goed opgepakt door het publiek.
Tyler, we kunnen inderdaad veel leren van de manier waarop ABC heeft gereageerd in deze situatie. Zowel goede punten als verbeterpunten. Je kunt je afvragen: zijn die er niet altijd? In ieder geval geldt voor iedereen: hou de literatuur met betrekking tot de huidige studies in de gaten. Ook zij gaan razendsnel.
Over de blogger: Roos Mulder is een 24 jarige, inmiddels bijna afgestudeerde, Master student Persausive Communication. Op dit moment werkt zij als werkstudent bij Het PR Bureau.
Literatuur
1. Alfonso, G., & Suzanne, S. (2008). Crisis Communications Management on the Web: How Internet-Based Technologies are Changing the Way Public Relations Professionals Handle Business Crises. Journal of Contingencies and Crisis Management,16(3), 143-153. doi:10.1111/j.1468-5973.2008.00543.x
2. Bernstein, J. (2004). The 10 steps of crisis communications. Crisis Response, prevention, planning and, Training, 106.
3. Coombs, W. T., & Holladay, J. S. (2012). The paracrisis: The challenges created by publicly managing crisis prevention. Public Relations Review,38(3), 408-415. doi:10.1016/j.pubrev.2012.04.004
4. Denner, N., Heitzler, N., & Koch, T. (2018). Presentation of CEOs in the media: A framing analysis. European Journal of Communication, 33(3), 271-289.
5 Sung, M., & Hwang, J. S. (2014). Who drives a crisis? The diffusion of an issue through social networks. Computers in Human Behavior, 36, 246-257
Geen opmerkingen:
Een reactie posten